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大数据的搜集和使用,可以分析客户出行习惯,帮助我们更好的做好运营的分析,做好营销工作。

  7月22日,99旅馆揽获中国财经峰会双项大奖——2015最佳品牌形象奖和2015行业最具影响力品牌奖,作为别样红的合作伙伴,99旅馆在互联网+智慧酒店的道路上有很多领先的观点与经验,今天根据99旅馆连锁CIO陈钢先生5月30日在“微信智慧酒店红沙龙·99站”上的主题分享整理成文,分享给大家。

  互联网+酒店新出路——99旅馆新玩法

  99旅馆连锁CIO陈钢先生

  我分享的主题是在互联网+时代,我们99旅馆怎么玩?这个标题,我刻意弄得简化。互联网+是李总理提出来的概念,通过中文、符号这么一串联,也可以读做互联网+99旅馆怎么一起玩。

  互联网+能为酒店做什么

  先简单说一下我对互联网+的理解。互联网+到底是一个什么概念?

  第一,是互联网的思维,思维里面有各行各业的生态圈,还有很多平台;然后,大家都知道互联网,很多东西都是免费的;还有,就是跨界。我们是做酒店的,但跟做电视的,做动漫的、做美术创意的、我们周边做饭店的,做旅游门票的都可以合作。

  第二,要用一些互联网技术,互联网的工具。我们当然用了微信,就是典型社交化的工具。

  第三,互联网的方法,一个模式。这里面体现的最极致的一个,就是口碑营销的方法和模型模式。互联网网络,特别是移动互联网给我们带来便捷的东西,包括面对面的建群。我们从一群陌生的人开始,加入群以后通过网络沟通,发现有一些共同的爱好、共同的话题,可以在这个群里进行探讨沟通。酒店行业也可以用这种方法模型,去做我们所谓的口碑营销。我对互联网+的理解,就是主要这三个层面。

  互联网+可以帮助我们去打破信息不对称,帮助我们降低交易成本,把分工进一步深化,然后提高我们的生产力。从酒店行业来说,最明显就是,通过这些玩法可以降低我们的人力成本。

  大家知道,酒店最大的成本,一个是房租,第二个就是人力。移动互联网环境下,我们现在有哪些技术可以支撑我们实现更多新的,好玩的玩法?4G,大家的手机已经开始支持4G了。我们好多实验室里面,包括美国的和中国的,已经开始做5G,甚至已经出来了。将来的网络已经不是问题,带宽也不是问题,流量也不是问题。这就是让我们去用好互联网,玩好我们的生态圈,玩好我们的行业最大的保障。

  还有各种日新月异的智能设备,我们的手机、IPAD、苹果手表等等,还有二维码等新技术作为支撑。后面这个稍微可能比较陌生一点,HTML5的技术。另外,基于GPS,或者移动网络,或者静场通讯技术的定位技术,帮助我们做一些基于位置的服务。插个小曲,我们这里焦急等大家的时候,我们同事永乐利用一个定位技术,就是位置共享技术,所以我们非常清楚知道你们离我们还有多远。从十多公里开始到三公里,我们其实很清楚,你们还有几分钟能到我们都知道。这就是一种基于位置的服务。酒店行业基于位置可以玩出很多花样——客户定了我们的酒店,如果打开这个地图,我们可以知道他什么时候快到酒店,或者他来过以后,他又出去了,离开房间出去办事了,我们都能够知道。基于这些,我们可以做很多配套的服务。他离开酒店了,我们可以去清扫一下。不打扰的情况下,给他清扫一下。快到酒店了,我们可以帮他准备好。他来了,他是新客户还是老客户,这些信息可以统一起来。信息完全的话,他的照片拿到的话,他进门我们就知道李先生来了。这是基于位置服务的功能,我们都可以知道。

  刚刚也有朋友试了移动支付,微信的。下一步,我们马上推出用微信二维码方式支付。我不知道大家有人玩过微信二维码支付没有,也是一个好玩的手段。这个功能会马上在99体现出来。一方面给我们增加很多方便;第二个方面,提高接待效率。轻轻一扫,效率很高。间接把我们排队的队伍缩短了,人员成本又降低了。

  最后一个,就是我们还有好多智能传感器设备。可能有些朋友会带一些智能手环,跟踪自己全天运动情况,走了多少公里,消耗多少卡路里,还有苹果手表,又可以玩很多东西。这个可以做一些新的APP,包括酒店行业的一些APP可以放进去。所以大家看,有这么多基于移动互联网的技术已经出现了,成熟了,我们可以拿进来结合酒店行业应用里面去。

  刚刚解释,我们99旅馆有选择的做了一些动作。这些前端的智能设备,把数据采集下来了,可以帮助我们去做更多的分析。我们叫大数据的搜集和使用,可以分析客户出行习惯,帮助我们更好的做好运营的分析,做好营销工作。所以,互联网+这个时代催生了酒店行业的变革,这里稍微罗列了一下:微信酒店、云酒店、IU互联网酒店、还有O2O酒店服务平台,我想别样红技术就是这样的角色——O2O酒店服务平台。

  前面说了那么多技术也好,或者玩法也好,我这里提出来一个,就是我们酒店人,现在正站在重要入口。这个图,我从这里截过来的,画的是O2O,各个领域的服务商,或者做的工作。我先问一下,O2O大家都OK吧?都知道什么意思吧?两个O,一个线上,一个线下。我们线上线下联动,实现某一行业的功能,这个图说的大部分是线上的。我们现在站在重要入口,因为我们是实体酒店,我们有前台,有服务员,我们是站在线下的入口,客人总归要到你这里实现线下的体验。所以,在这个时代,我们已经占据了重要的位置。我们在这个位置下可以做什么?简单说就是利用这些技术,这些理念来给客人更方便的服务,我们的微信开门也是从这方面考虑的。第二块我们可以内外双向打通我们的信息系统,IT系统,实现多方位互联,提升服务和服务的相应速度。

  99旅馆新玩法

  稍微具体说我们99做什么?第一,选择别样红技术的云PMS为我们互联一切,互联我们的服务,互联我们的客人,以及客人带的设备等等,这些我们已经做好了准备。移动渠道,我们也做好了准备。我们有自己的APP,有刚刚看到的类似别样红技术这样微信预定。我们用刚才提到H5技术,做了很多移动端的设置。同时,我们把互联网因子在酒店行业里面做了植入。刚才说到微信类、支付类,下一步我们还会做语音输入类的。这是什么意思?大家现在做预定酒店稍微有点麻烦,尤其是选店的时候,你输入关键词,是吧?或者搜索区域。下一步,可能大家手机上会应用到语音功能。按一下,比如北京上海火车站这边,周边可能有两家店就跳出来了。下一步他会问你是南广场店还是北广场店?然后你回答南广场就好了。这个也是为我们进一步提升体验,提升预定的速度做好准备。第四个,应用LBS的手段,我们可以预知道客人什么时候到,什么时候离开。这些新的玩法,也希望或者靠大家一起来创意。

  第二,我们还在做什么?这个是我们后台做的事,可能你们前面不一定感觉得到。首先,不管是酒店管理系统(PMS),或者官网,或者APP,客户个人在上面预定也好,做浏览也好,我们都把他们一些行为采集下来,然后做后台的分析来帮助我们做进一步的营销。还有,在线的声誉管理。现在的互联网太发达了,网上各式各样的点评,尤其是针对我们酒店的,针对我们99旅馆品牌或者某一个门店的各种评论非常多,这很大程度影响我们的口碑。这些评论是正向帮我们更好做生意?还是把我们口碑降下来会影响我们的生意?这需要靠我们自己。99旅馆在这方面已经投入了很大的人力物力来做这个事。

  第三,创意营销,昨天我已经跟大家解释过了。六一的儿童节活动或者520,我们都在做这方面的事情。

  第四,我刚刚稍微提了一下,就是我们现在正在做为加盟商更好提供服务的移动服务。昨天我们会员同事秀了几个PPT,这是我们加盟商的管理系统,下一步会移动化。我们知道大家都很忙,不仅是经营我们的门店,有的可能是几个门店,可能还在做别的生意。不可能有多少时间坐在台式机旁边,但是你们可以随时知道99旅馆的门店或者相关店的生意怎么样。这些情况,通过手机进入移动版系统可以随时了解。这也要靠大家多提意见,你们都关注什么?哪些是更实用的?我们把这些入口放在最前面、最方便的地方。

  回到网评,我们从宏观上来分析整个酒店品牌网评的趋势,到底是提高还是在下降?在某一阶段某些事件上受多大的影响?然后帮助管理者找到差距,制订针对性的措施提升口碑。并且应用系统,责任到人。某一个店出现了反向恶评的话,我们可以及时处理掉,避免做反向发酵。创意营销,也将基于系统的大数据分析,比如梦想豆、520真爱节,还有马上到的9月9会员节,明确99产品的属性定位,了解客户的消费行为,明确产品受众。挑选适当的时间,做有吸引的文案创意,把老会员或者新客户,通过活动的轻松愉快的形式吸引过来,进行一次消费或者二次消费。这些活动后面,其实我们用了很多技术方面的资源或者保障来完成。我们的云PMS要把相关的房型、价格配进去,我们自有渠道,甚至我们对OTA作直连,以确保相关活动在短时间内上线。我们的会员体系,我们的CRM系统能够帮助我们挖掘精准的数据,然后对某一个活动找到精准的人群。事后我们把消费的行为记录下来,做分析,为我们下一次做活动做好准备。

  互联网时代分析与畅想

  我们现在已经从很多年以前提的眼球经济,进入了一个口碑经济的时代。所以,我们在持续99品牌的价值点,跟品牌的体系做一个维护。然后对社交的评论做持续的关注,针对性地做扬长避短的工作。然后善待我们的会员、我们的忠诚客户。这是门店的精准营销相关的事情:对客户的分析,包括他们的行为、他们的消费意识。

  但是,我这一页是说我们不做什么。因为99旅馆毕竟是廉价型的酒店,我们对成本的控制很有要求。所以,智能防控我们做不做?刚才还在讨论,灯光、窗帘等等这些房间里面的设备,我们需不需要做?我们暂时不控,将来控不控制?那就看将来的技术发展程度,客户喜爱到什么程度。能源管理,我们做了一些,需要做得很深吗?我们不做。手机、电视、还有多屏之间做互动,我们做不做?暂且不做。不需要,因为我们的客户可能在99这个品牌的空间里面暂时还用不上,所以暂时不做。自助设备,我们做了一些尝试,好象现在移动设备很发达了,不需要一个设备再做自助了,所以我们不做了。

  我总结了一下,我们是在互联网下不断的试错,然后请大家一起评估,然后做下一步试错,反复迭代找出我们正确的路径。OK,我的主题演讲差不多了。最后是一句口号:互联网+时代,99旅馆来了!

  Q&A:99旅馆如何做线上营销

  主持人:刚才听陈总提到线上营销,99旅馆是很注重线上营销这块的。陈总能不能具体跟我们讲下线上营销这块99具体做了一些什么?

  陈钢:做线上营销,一个是非直接的,就是持续地提升99旅馆品牌方面的活动。我们通过各个渠道,如微博微信这些渠道做一些品牌方面的宣讲,把我们的口碑,我们的知名度提升,吸引我们的潜在的会员,包括吸引我们在座的各位一起加盟我们,一起入驻我们。这是非直接的引流的。还有一个是直接引流。我们设计一些活动,创意一些故事,其实520这个活动就是一个非常成功的,应该说是我们原创人员把自己都感动的活动,“明年你是否依然爱我”。我们有一支非常强大的创意团队,沿着我们99旅馆的发展路径设计一些针对性的活动。如接下来的9月9号,我们定义为我们99自己会员日,到时候针对我们的会员吸引他们做二次入住,将推出一系列的活动。

  主持人:这些营销活动上线以后,对99旅馆的入住率或者会员的提升有什么变化呢?能不能跟大家分享一下。

  陈钢:关于营销活动的效果应该有两个个方面,一个是曝光率。因为我们伴随着各种活动,在各新媒体也好,传统媒体也好,可以做一些宣传,包括活动的推介和软文的发表。同时在具体活动里面设计一些要求,做一些微博的转发,点赞等等。

  整个线上的曝光率会在短时间内有一个很大的爆发。那像这次的520活动的话,我们自己估算在一个礼拜里面,有十万次的暴光。第二个是直接的影响。520这个活动当天,没有记错的话有100单的定单进来,这意味着我们在16年的5月20号,可能至少大概有三十到五十对情侣会再回来入住。这次我们整个活动持续了一周时间。昨天刚刚下线,我们会对最后的数据做一个统计,当初设计活动的时候我们希望应该有一千对情侣能够来住。

天儿挺好,开着Levante,带老婆孩子出去玩儿。
梦想还是要有的,万一实现了呢!

—— 骏程旅游资讯网

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